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客戶憑什么信任滿腦子都是提成的你?

發(fā)布:2011-9-10 14:17:02  來源: 價值中國 [字體: ]

   摘要:客戶決定買你的東西,往往需要很長時間;決定不買你的東西,只要30秒鐘就夠了。

     客戶不怕你考慮自己的利益,但是他怕你不考慮他的利益。

     客戶不信任=丟單

     銷售中最常見的事就是丟單,幾乎所有的老銷售都丟過單。常在河邊走,哪能不濕鞋。

     如果有人告訴你他從來不丟單,那只能說明他放棄了太多該拿的單子,只做那些非常有把握的項目。對于這種銷售,老板可以直接讓他回家了,因為他浪費了公司大量的客戶資源。

     總結丟單(也包括單子停滯不前)的原因,除了競爭對手兇狠外,不外乎以下幾種:

     1.客戶覺得買這些東西根本沒用:客戶認為,他的潛在需求與你的產品或服務之間沒有明顯的契合。不合適當然不買。

     2.沒有錢買:不是真的沒有錢,而是預算不夠,或者沒有辦法申請到這些預算,或者還有更重要的地方需要用錢,你的事靠后站。

     3.不知道買了會怎樣:客戶對交易所能帶來的變化沒有什么欲望,買不買都可以,為什么要從兜里掏錢?

     4.現在不想買:在現在這個特定時間,沒有這樣的急迫性,以后再說。

     5.沒有信任感:他們不相信銷售人員會關心他們雙方的利益。

     統計顯示,因為客戶沒有信任感而導致的丟單,比前4種因素所導致的銷售失敗的總和還要多。

     客戶為什么不信任你?

     1.侵略性太強。

     在中國有一個銷售宗派,叫成功學銷售:天天大喊大叫地鼓勵銷售要有瘋狗的精神,不遺余力地去折磨客戶,不管客戶樂不樂意,都要以堅忍不拔的毅力去推銷自己的東西,一次不行兩次,兩次不行五次,只要不被客戶打成半身不遂,就一定要去。更讓人不解的是,很多銷售管理者還鼓勵這種精神。

     對于這種銷售,你說客戶愿不愿和他接觸?

     2.不真誠。

     銷售人員犯的最多的錯誤,就是一天到晚想著把自己的東西賣出去。這沒錯,但錯就錯在除了惦記你的產品外,從來就沒惦記過客戶的需求、問題和感受。

     你只要想你的產品,客戶馬上就會懷疑你的真誠。這個規(guī)律百試不爽,銷售人員掏出產品之時,往往就是客戶離你而去之日。

     3.太喜歡操縱。

     老銷售最容易犯這個錯誤,到現在我也偶爾會犯。

     病因在于,老銷售自以為知道客戶的想法和動機,自以為比客戶聰明,自以為一切都會按照自己從前的經驗發(fā)生,而忘了:客戶才是銷售的主導力量,客戶才是銷售成功與失敗的的決定者。

    銷售能力再強,都不可能比客戶更了解自己?蛻艉苋菀装l(fā)現你的操縱行為,一旦發(fā)現,你必死無疑,因為沒有人喜歡被當傻瓜操縱。

     4.急于告訴客戶“這都是你要的”。

     這是銷售人員自殺的最快辦法,想找死,就試試這個辦法。

     客戶想不想要是客戶說了算,不是銷售說了算。你有什么不重要,重要的是客戶需要什么。如果你沒有把你的產品功能和客戶的需求建立鏈接,你就是自說自話,客戶會認為你只想賣東西,而不是想幫助他。

     5.不注重傾聽與詢問。

     銷售中有一個“18個月定律”,說的是新銷售開始工作的18個月內,業(yè)績一般會呈增長趨勢,但是18個月后業(yè)績增長會迅速減慢甚至下降。

     很多人認為這是銷售人員缺乏激情所致。其實,真正的原因在于銷售人員認為自己已經熟悉了自己的產品、了解了客戶的需求、明白了這個行業(yè)。于是,他不再注意傾聽和詢問了。而客戶的需求是千奇百怪的,尤其是個人需求,你幾乎猜不到;而且,即使你真的猜到了,如果你不傾聽和詢問,客戶仍然認為你不關心他。

     6.你的專業(yè)性不夠。

     這里說的專業(yè)性,不是指你的技術能力,而是指你對客戶業(yè)務的熟悉程度。如果你是賣閥門的,你必須明白客戶怎樣使用你的閥門,還要明白你的閥門對他的企業(yè)和個人意義所在。如果你不專業(yè),客戶就會認為你是個外行人,不懂他,所以很難信任你。

     原因還可以列很多,比如:客戶認為你在夸大自己的東西;客戶認為你太隨便,不能托付生意;客戶認為你很討厭,像個騙子等等。

     客戶決定買你的東西往往需要很長時間,但是他決定不買你的東西只要30秒鐘就夠了。不信任就是懷疑,仔細想想,客戶到底是懷疑你什么?

     其實,無論列示多少條,歸根結底,客戶懷疑你的地方只有一個:他認為你動機不純!你只是想賣東西,而不是在關心他的利益(包括個人利益)。他為什么要信任如此自私自利的家伙?

     相反,如果你能從關心你的產品變成關心客戶的困難、風險、利益等等,信任感立刻就可以建立起來了。因為這時你已經從你的船上跨到了客戶的船上。

     這就叫風雨同舟。

     快速讓客戶信任你的4種手段 

     專業(yè)形象:讓客戶感覺你有安全感

     專業(yè)形象不僅僅是你的那身行頭,還包括商務禮儀、行為舉止等諸多影響客戶感官信任的東西。比如準時開會、言出必踐(哪怕像帶份資料這樣的承諾)。

     這些東西之所以重要,在于客戶對你有期望。在客戶心目中,他希望自己即將接見的這個家伙是專業(yè)的、對自己有幫助的。你必須滿足這種期望。

  如果客戶第一眼看到你的時候心理有落差,后邊再想彌補就太難了,因為你只有一次機會給客戶留下第一印象。 

     說到這,大家就容易理解為什么那些外企的銷售們大熱天捂著西服、扎著領帶、滿頭大汗、人模狗樣地去見客戶了吧。其實他們也熱!

     我做銷售的時候,內部流傳一個潛規(guī)則:穿不穿西裝,一個100萬的項目會差20萬。當然,我不是鼓勵銷售們都穿西裝,很多行業(yè)你穿了西裝反而會和客戶疏遠了,顯得生分。

     穿衣服的原則是得體。所謂得體,就是指讓客戶感覺你是來干正事的,不是來度假的。你穿著正式,客戶才覺得你能干正事。你頭頂大草帽,身穿小背心,腿著花褲衩,腳踏人字拖,誰跟你談生意?

     一定記住,客戶都是外貌協會的,只是他不看帥不帥,而是看你有多大擔當,你必須讓客戶感覺你是個有安全感的家伙。

     專業(yè)能力:讓客戶認可你是個行家

     這是客戶對你協助其解決問題的能力的認知,包括你的經驗、知識、交往的人群等因素。不同的人,會因為不同的原因去信任你。

     你的經驗。(客戶往往會通過了解你過去的經歷,來判斷你是否能解決他當前的問題。當然,客戶更關心的是你做事情的質量,而不是數量。所以,向客戶介紹你的經歷時,一定要和客戶當前的狀況相結合,讓客戶窺一斑而知全豹,別動不動就說你過五關斬六將的故事,你不是祥林嫂。

     你的知識。知識對客戶的信任度不如經驗來的直接,但也非常有用,尤其當你還是新手時。如果沒有那么多經歷,那就通過提供切實的解決問題的方法來展示你的專業(yè)性,客戶也一樣會信任你。

     展現專業(yè)的一個小技巧,就是利用精確的提問讓客戶相信你的能力。舉個例子,如果你問:你們的采購業(yè)務是如何開展的?這個提問就非;\統,客戶一聽就知道你不懂采購。如果你問:據我所知,影響采購計劃準確性的關鍵要素包括采購物品的準確性、采購數量的準確性、采購提前期的準確性,你是如何控制這幾個要素的?這樣問,客戶立馬就覺得你是個內行。

     共通點:讓客戶與你共鳴

     這是指客戶對你們雙方具有共同之處的認知。共通點包括興趣、信仰和價值觀等等。專業(yè)能力往往指的是滿足任務動機的能力,而共通點往往是和個人動機相關的。

     這是傳統銷售大顯身手的地方,比如,都喜歡籃球,一起打打球;都是軍迷,一起聊聊軍事;都是驢友,一起出去旅游等等。

     對于共同點,最難之處不在于找到之后如何做,而在于如何找到。從我個人經驗來看,一般有兩個入手點:

     第一是找到客戶的興趣點。這個不難,可以直接去問。先不考慮共通,因為銷售人員即使不通也可以和客戶一起通。比如,你不喜歡音樂,也可以請客戶一起去看音樂會;不喜歡旅游,也可以陪客戶一起去爬山。

     第二是客戶的價值觀,包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點難度了,很多年輕人很難和年長的人建立關系,原因往往就在于此。

  這需要功力,沒有功力就做功課。我一個同事為了和一個喜歡繪畫的客戶交往,花了一周的時間研究繪畫,很快就能和對方聊得熱火朝天了。 

     我最喜歡的方式是從客戶的職業(yè)觀入手,找到我可以在職業(yè)方面對他有幫助的地方,這看起來很難,真正做起來卻簡單的要命。比如,你可以通過送幾本書幫助一位一心想成長的小伙子。所以,關鍵是發(fā)現,一旦發(fā)現,其他就好辦了。

     利益:讓客戶感覺你很實誠

     這是指你是否表現出對客戶利益的關心?蛻艟褪沁@樣,你只要關心他的利益(不一定是滿足),他就覺得你是個實在人,是個有誠意的好人。

     這里說的利益,包括組織利益和個人利益。利益可以掩蓋你的動機。這是建立信任最徹底的方式,也是最難的方式。因為他要考驗你三方面的能力:找到客戶需要的兩種利益(需求);找到自己可以實現的方式;把這兩者有效地鏈接起來。這其實是銷售在90%的時間里要干的事。建立信任不僅僅是一開始見面要做的事,而是在整個銷售過程中都要做的事。

     這不是一個銷售技巧的問題,而是一個銷售思維的問題,也就是說,你必須時時刻刻具有雙贏的思維,時時刻刻為客戶著想,并通過為客戶謀利益而達成自己的利益。

     客戶不怕你考慮自己的利益,但是他懼怕你不考慮他的利益。如果在你銷售過程中不時地表現出對他的利益的理解、關心和幫助其實現的姿態(tài),客戶對你的信任感就會大大增強。比如,你經常和他討論他的工作是如何開展的、他的困惑有哪些、他最近買房子要不要幫忙等等。一旦表現出這種關心,客戶立刻就會覺得你是有誠意的人。

     在大項目中,信任的建立是一個漸進和長期的過程。除非你在每一次銷售拜訪中都不停地對這個問題加以注意,否則,你就會發(fā)現,在一個不經意的時刻,你前期辛辛苦苦建立起來的信任感,頃刻間就會化為泡影。要讓客戶真正信任,誰也不能一勞永逸!

 

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