美國沃爾瑪連鎖店是美國最大的也是世界上最大的連鎖零售商，目前已擁有商店3000多家，員工90多萬人。公司在1997年銷售額就已達到1180億美元，相當于我國當年商品零售總額的36%�？偟膩碚f，沃爾瑪的如下經驗值得我們借鑒：

　　一、 合理的業(yè)態(tài)

　　沃爾瑪的商店中，包含三種零售業(yè)態(tài)：一是沃爾瑪購物廣場。購物廣場又稱超級購物中心，經營應有盡有的生活用品。通過一站式購物，適應今天人們繁忙的生活方式，為顧客提供綜合服務。購物廣場采用超級市場經營模式。為使顧客免受干擾，賣場中營業(yè)員很少。沃爾瑪實行夜間售貨制和夜間理貨制，白天只做小量收貨、理貨工作，這樣就使現場十分清凈。沃爾瑪認為這是對顧客的尊重。二是山姆會員商店。山姆會員商店實際上是倉儲式商店，它以倉庫價格向會員提供各種優(yōu)質產品。山姆會員商店的利潤很低，主要靠收取適當的會員費。這樣會員顧客購買商品時，能享受到低于市價10%-30%的低價。在采購中采取“限制商品品種，精選高品質品牌”的策略，每店大約只有三千至五千個品種，不講系列化，力爭品牌較少而銷售量最大。所有商品進店后都放在賣場。三是折扣商店。折扣商店就是廉價商店。1962年沃爾瑪開設第一家折扣商店，1970年達到18家，現在已達到了2784家。

　　二、一流的顧客服務

　　沃爾瑪的顧客服務是世界一流的。體現在：沃爾瑪放在第一位的是商品對口。這是公司在采購環(huán)節(jié)就反復強調的顧客觀念。第二是保證供貨。缺貨不單給顧客帶來不便，更令沃爾瑪蒙受生意上的損失。第三是良好的購物環(huán)境。符合清潔、安全、方便的要求。第四是與眾不同的員工。實行員工微笑服務。沃爾瑪的服務準則是：“三米”原則，即在三米以內要向顧客目光接觸、點頭、微笑、打招呼；保證顧客100%滿意。凡沃爾瑪員工都要知曉兩條原則：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果顧客有錯，也請參照第一條。

　　三、完備的商品采購管理

　　沃爾瑪實行進銷分離的體制�？偛坎少彶坑�20個人負責所有分店商品的采購，而分店是一個純粹的賣場。沃爾瑪已舍棄了系列化原則，發(fā)現各個商店80%的銷售額通常由20%的商品創(chuàng)造，稱之為“80/20”原則。采購員的任務之一就是經常分析這20%中的商品是什么，然后把它采購進來。新品購進后，采購員還要注意顧客及商店運營回應，根據不同情況增加有需求的品種，同時剔除出售不好的商品。如果說沃爾瑪把處理好與顧客的關系放在第一位，那么，對供應商提供服務，這是沃爾瑪要處理好的第二個外部關系。雖然在訂單上盡量爭取低價位，但強調與供應商共同發(fā)展。對員工，要求廉潔誠實。每位員工進入公司時都要簽一份廉潔誠實聲明，以后還要經常進行廉潔誠實培訓。特別要求采購員一定要誠實。客戶請吃、禮品、紅包一概不能接受。內部設有調查員，專門調查采購員與供應商的關系。對采購員一般半年調換一下業(yè)務范圍。

　　四、現代化的信息系統

　　沃爾瑪在全球擁有3000多家商店、41個配銷中心、多個特別產品配銷中心。它們分布在美國、法國、中國等8個國家。公司總部與全球各家分店和各個供應商通過共同的電腦系統進行聯系，它們有相同的補貨系統、相同的會員管理系統、相同的收銀系統，這樣的系統便于使每一家商店了解全球商店的資料。電腦系統不僅方便了統一管理，也給采購員、商店員工以及供應商帶來了很大的方便。

　　五、以人為本的人力資源管理

　　沃爾瑪從1945年創(chuàng)立第一家商店起，經50年成長，成為零售巨頭。其根本點是有著明確的企業(yè)價值觀和企業(yè)文化。創(chuàng)始人山姆總結出了“事業(yè)成功的十大法則”，并經常與經理們和同仁們共勉。十大法則是：忠誠你的事業(yè)；與同仁建立合伙關系；激勵你的同仁；凡事與同仁溝通；感激同仁對公司的貢獻；成功要大力慶祝，失敗要保持樂觀；傾聽同仁的意見；超越顧客的期望；控制成本低于競爭對手；逆流而上放棄傳統觀念。這十大原則中有七條是講員工關系的。可見沃爾瑪把員工關系放在何等重要的地位。在沃爾瑪的整體規(guī)劃中，建立公司與商店員工的合伙關系被視為最重要的部份。沃爾瑪處理員工關系常用“分享信息”和分擔責任，它使人產生責任感和參與感。尊重個人是沃爾瑪的企業(yè)文化。在沃爾瑪，“我們的員工與眾不同”不僅是一句口號，更是沃爾瑪成功的原因。它的含義是每個員工都很重要，無論他（她）在什么崗位都能表現出眾。并把這句話印在每個員工的工牌上。沃爾瑪注重與員工溝通，傾聽員工的意見。同仁所提出的想法，始終都能受到高度重視。推行的是開放式管理，任何員工都有權走進管理人員的辦公室講述任何話題，發(fā)表任何意見。公司在員工培訓方面予以足夠重視和巨大投入。