售后回訪是指在達(dá)成產(chǎn)品銷售后，對(duì)客戶進(jìn)行使用情況調(diào)查、售后維護(hù)等旨在提升客戶滿意度的一種銷售手段。消費(fèi)者在購(gòu)買陶瓷產(chǎn)品后，幾年甚至十幾年內(nèi)都很有可能無(wú)須再重復(fù)購(gòu)買。針對(duì)向陶瓷這種一次性消費(fèi)品，售后回訪是否還有必要呢?

　　答案是肯定的，做好陶瓷產(chǎn)品的售后回訪可以在以下幾方面拉動(dòng)銷售：

　　1、口碑效應(yīng)，拉動(dòng)銷售

　　最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)品牌或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能�？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。因?yàn)樵谔沾善返南�費(fèi)購(gòu)買過(guò)程中，絕大部分準(zhǔn)客戶對(duì)陶瓷知識(shí)都相當(dāng)缺乏，因此親友介紹是消費(fèi)者獲得裝修建材信息的主要途徑。已使用者的使用意見(jiàn)會(huì)對(duì)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買決策起到至關(guān)重要的影響。因此，我們?cè)诳蛻糍?gòu)買我們的產(chǎn)品后，通過(guò)合理的回訪方式，體現(xiàn)我們的服務(wù)，讓客戶從心里真正認(rèn)可我們的產(chǎn)品，認(rèn)可我們的品牌，建立良好的口碑。他們?cè)谌蘸蟮倪^(guò)程中，自然會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意的向他們的朋友、親友等社交圈談起及評(píng)論我們的品牌。特別是當(dāng)他們的交往圈有需要裝修的準(zhǔn)客戶向他們咨詢起陶瓷產(chǎn)品的購(gòu)買時(shí)，他們的意見(jiàn)將對(duì)拉動(dòng)銷售，促進(jìn)成單起到無(wú)法比喻的作用。

　　2、積累人脈資源，拓展銷售渠道

　　據(jù)調(diào)查顯示，施工者推薦是影響陶瓷產(chǎn)品選購(gòu)決策的第二大因素。選擇鋪貼工人入場(chǎng)施工時(shí)段進(jìn)行回訪，通過(guò)贈(zèng)送鋪貼工人廣告衫、小雨傘等各種方式，達(dá)成與鋪貼工人的情感溝通，獲取他們的認(rèn)可與信任，積極開(kāi)拓鋪貼工人推薦這一非常有效的銷售渠道。

　　3、捕捉銷售信息，獲取市場(chǎng)第一手資料

　　售后回訪使銷售人員、施工人員和用戶之間實(shí)現(xiàn)有效溝通、聯(lián)絡(luò)感情。在回訪過(guò)程中，回訪者可直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題;根據(jù)回訪服務(wù)獲取的信息，經(jīng)過(guò)整理分析;向公司反饋情況，為改進(jìn)完善銷售方式提供決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)良性循環(huán)。

　　4、減少投訴幾率，加大工作效率

　　在售后回訪過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的不滿意方面，及時(shí)解決，把問(wèn)題控制在萌芽狀態(tài)，避免客戶不滿情緒的增加。更重要的是，陶瓷產(chǎn)品的很多小問(wèn)題，可以完全通過(guò)溝通好鋪貼工人現(xiàn)場(chǎng)得到完美解決。

　　售后回訪的操作要點(diǎn)：

　　1、建立客戶檔案

　　客戶在購(gòu)賣產(chǎn)品后一般會(huì)要求送貨，會(huì)留下姓名、電話、裝修地址等相關(guān)資料。這時(shí)銷售人員可根據(jù)這些資料建立顧客檔案�？蛻艋卦L前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率�；卦L可選擇以下時(shí)間進(jìn)行：

　　(1)鋪貼工人施工時(shí)：在送貨過(guò)程中，銷售人員應(yīng)有目的地與客戶聊天，明確他們的施工進(jìn)度，掌握其鋪磚時(shí)間。然后選擇在這一時(shí)間段對(duì)工地進(jìn)行回訪，在拜訪業(yè)主的同時(shí)重點(diǎn)溝通好鋪貼工人，可通過(guò)贈(zèng)送廣告衫、小雨傘等小禮品等方式獲取鋪貼工人的認(rèn)可與信任，為要求其介紹新顧客尋找契機(jī);同時(shí)查看鋪磚的效果，及時(shí)與鋪貼工人共同解決一些完全可以避免的鋪貼缺陷，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)給予解決方案，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

　　(2)顧客喬遷時(shí)：中國(guó)是個(gè)人情國(guó)度，絕大部分業(yè)主在新房入伙時(shí)都會(huì)請(qǐng)上親朋好友進(jìn)行聚會(huì)慶祝。銷售人員在平常與客戶的回訪中要做到能明確客戶喬遷酒宴的日期和地點(diǎn)，通過(guò)禮儀公司在業(yè)主賓客盈門的酒宴上或聚會(huì)時(shí)將公司贈(zèng)送的花籃高調(diào)贈(zèng)送給業(yè)主，即讓客戶感到倍受尊敬，有一種優(yōu)越感，而加深對(duì)品牌的感情，增強(qiáng)其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度;又可以借助對(duì)方賓客云集時(shí)做一個(gè)大眾傳播，極速提升品牌知名度和美譽(yù)度，為挖掘潛在顧客提供一個(gè)極其有效的平臺(tái)。

　　(3)后期跟蹤：在與顧客建立了良好客情關(guān)系后，應(yīng)不間斷的加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，特別是在平時(shí)的一些節(jié)日、特別紀(jì)念日回訪客戶，寄上一份賀卡，送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。客戶如果介紹新顧客達(dá)成銷售后，贈(zèng)送給客戶的禮品應(yīng)及時(shí)送達(dá);如未達(dá)成銷售也應(yīng)表示誠(chéng)摯感謝。

　　2、正確對(duì)待客戶抱怨

　　客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。公司在服務(wù)部門設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意 (由于功能欠缺、包裝不美觀、質(zhì)量有缺陷、使用不便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。通過(guò)解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好滿足客戶需求。

　　售后回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，在滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造新的價(jià)值。在日益同質(zhì)化的陶瓷產(chǎn)品銷售市場(chǎng) ，售后回訪未嘗不是一條以服務(wù)為突破的差異化營(yíng)銷之路。