隨著“3.15”臨近，消費(fèi)者和商家對(duì)投訴的關(guān)注度逐漸升溫，家居建材行業(yè)因其與消費(fèi)者日常生活密切聯(lián)系，當(dāng)仁不讓成為消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)，質(zhì)量與誠(chéng)信再一次成為焦點(diǎn)被推到風(fēng)口浪尖。然而，當(dāng)建材原料價(jià)格不斷看漲，當(dāng)同行價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，當(dāng)商家的利用空間被無限擠壓之時(shí)，企業(yè)如何能找到質(zhì)量保證和品牌盈利的措施呢？哪些又是消費(fèi)者最關(guān)注的“痛處”？作為行業(yè)專家又會(huì)對(duì)消費(fèi)者有哪些指導(dǎo)？為此，我們聚焦“3.15”，從行業(yè)的角度來透析天津家居業(yè)的市場(chǎng)。

    投訴躋身前十位 產(chǎn)品質(zhì)量令人憂

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2009年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了匯總，并公布了全年投訴量的前10名，其中裝飾材料和家具類產(chǎn)品投訴量分別位居第8名和第10名。從全國(guó)消協(xié)受理的投訴情況分析，盡管裝飾材料投訴量從2008年的第5位下降到第8位，但全年投訴量仍然有15799件；家具類產(chǎn)品投訴量居第10位，共接到投訴13805件，同比2008年增加了504件。

    今年年初，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布的《2009年第三批產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查質(zhì)量公告》讓家具企業(yè)倍感寒意。這是一次范圍廣闊、規(guī)模巨大的質(zhì)量大抽檢。其中木質(zhì)家具(木質(zhì)柜)抽查對(duì)象為17個(gè)省、直轄市375家企業(yè)生產(chǎn)的400種產(chǎn)品，包括床頭柜、文件柜、辦公推柜、電視柜、茶水柜等。其中286種產(chǎn)品合格，占抽檢總數(shù)的71.4%;不合格產(chǎn)品114種，涉及近百家企業(yè)，其中有18種產(chǎn)品的甲醛釋放量、可溶性鉛含量不合格。

    無獨(dú)有偶，去年10月20日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局《2009年第2批產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查質(zhì)量公告》公布了對(duì)8個(gè)省、272家企業(yè)生產(chǎn)的364種陶瓷磚的監(jiān)督抽查結(jié)果，有97種陶瓷磚上了“黑名單”，一些知名品牌赫然在目，也在業(yè)內(nèi)引起軒然大波。地板行業(yè)也并不平靜，國(guó)家質(zhì)檢總局通報(bào)的149種浸漬紙層壓木質(zhì)地板產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果，7種產(chǎn)品不合格被曝光，表面耐磨、吸水厚度膨脹率、內(nèi)結(jié)合強(qiáng)度不達(dá)標(biāo)是造成木質(zhì)地板不合格的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;。

    這些令人乍舌的質(zhì)檢報(bào)告讓關(guān)注家居市場(chǎng)的消費(fèi)者憂心忡忡，由于家居行業(yè)專業(yè)性較強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)繁多，涉及環(huán)節(jié)復(fù)雜，對(duì)于普通消費(fèi)者來說，很難辨別其真?zhèn)�，�?dāng)大品牌質(zhì)量也令人生疑的時(shí)候，期待找到真正可信的“放心產(chǎn)品”成為消費(fèi)者心里的“痛”。

    毋庸置疑，品質(zhì)保證使企業(yè)安身立命之本，是企業(yè)生產(chǎn)過程中不容忽視的環(huán)節(jié)。近年來，原材料價(jià)格看漲，勞動(dòng)力薪酬也越來越高，這些因素?zé)o疑加大了企業(yè)的生產(chǎn)成本，使得生產(chǎn)企業(yè)倍感壓力。但是，作為一個(gè)謀求發(fā)展的企業(yè)，眼光要放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，增強(qiáng)自律意識(shí)，把質(zhì)量和環(huán)保放在首位，嚴(yán)把原材料選擇這一關(guān)，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)甚至高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的材料，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中凸顯出自身優(yōu)勢(shì)。

    占據(jù)“服務(wù)”高地 口碑為企業(yè)發(fā)展添馬力

    今年3•15主題為“消費(fèi)與服務(wù)”，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，商家開始意識(shí)到服務(wù)的重要性，提高服務(wù)水平，以誠(chéng)信取勝，被看作通往消費(fèi)者 “心”里最近的距離，也是贏得消費(fèi)者之“心”的必由之路。

    美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。

    記者了解發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者的投訴中，售后服務(wù)問題是消費(fèi)者抱怨最多的，比如無法準(zhǔn)時(shí)送貨、未能及時(shí)安裝、偷工減料等一系列問題頻頻出現(xiàn)。其實(shí)，糾紛的發(fā)生正是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“試金石”。售后服務(wù)是保證消費(fèi)者權(quán)益的終端環(huán)節(jié)，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，許多行業(yè)大品牌致力于以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存的前提條件，而專業(yè)、系統(tǒng)的服務(wù)則是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)后盾。

    記者在采訪天津市家具行業(yè)協(xié)會(huì)高同慶秘書長(zhǎng)時(shí)表示，提高家具行業(yè)的整體素質(zhì)，減少糾紛降低家具投訴率企業(yè)首先要做到的就是提高對(duì)服務(wù)的重視程度。未來的家具行業(yè)價(jià)格大戰(zhàn)將逐漸被弱化，服務(wù)之戰(zhàn)才是贏得消費(fèi)者的品牌信任感，樹立良好的信任度的“法寶”。

    “讓服務(wù)過程更細(xì)致、更系統(tǒng)、更專業(yè)，對(duì)降低企業(yè)投訴率，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展大有裨益。細(xì)節(jié)是服務(wù)水平的真實(shí)體現(xiàn)，這主要表現(xiàn)在售前、售中以及售后三個(gè)方面，三者構(gòu)成一個(gè)整體，每個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視，這樣才能讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)售前放心、售中舒心、售后稱心的購(gòu)物享受。” 天津市東鵬陶瓷營(yíng)銷中心總經(jīng)理徐培植這樣對(duì)記者說。

   應(yīng)景促銷 為消費(fèi)者謀實(shí)惠

    降價(jià)在往年的“3•15”是最關(guān)注的事情，“最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最優(yōu)秀的服務(wù)”是往年“3•15”商家的宣傳熱點(diǎn)。然而，今年不少商家為了迎接春季裝修熱潮，刺激消費(fèi)，保持市場(chǎng)熱度，紛紛組織“推新品、減價(jià)促銷”的活動(dòng)，有些品牌的折扣力度也是歷屆最低。

    東鵬陶瓷3月份將在全國(guó)啟動(dòng)“東鵬幸福服務(wù)‘心’暢享”為主題的3•15質(zhì)量服務(wù)活動(dòng)月暨促銷推廣活動(dòng)，消費(fèi)者在購(gòu)買東鵬產(chǎn)品時(shí)不僅將享受到大幅度的優(yōu)惠，還將獲得優(yōu)惠券、大禮包、折上折等實(shí)惠。3月14日，瑞嘉地板將攜手搜房網(wǎng)舉行新年第一場(chǎng)專場(chǎng)團(tuán)購(gòu)，瑞嘉地板天津地區(qū)總經(jīng)理張鐵丞向消費(fèi)者承諾，當(dāng)天購(gòu)買的消費(fèi)者均可享受全年最低價(jià)。

    記者從紅星美凱龍、環(huán)渤海建材市場(chǎng)等家居賣場(chǎng)了解到，春節(jié)開市以后，大部分商家都按兵不動(dòng)，促銷熱情似乎并不高漲，大多數(shù)商品都還貼著年前的促銷價(jià)簽。當(dāng)記者問及何時(shí)會(huì)有力度較大的優(yōu)惠時(shí)，許多銷售人員說：“等到‘3•15’的時(shí)候吧，商家和賣場(chǎng)都會(huì)推出很多優(yōu)惠活動(dòng)。“

    由此可以看出，各大商家對(duì)“消費(fèi)者權(quán)益日”重視程度相當(dāng)之高，隨著“3•15”的臨近商家的促銷之戰(zhàn)也即將上演，正在準(zhǔn)備裝修的消費(fèi)者可以在此時(shí)多多關(guān)注，選在此時(shí)出手應(yīng)該可以“淘”到不少貨真價(jià)實(shí)的好東西。