隨著保險業(yè)內競爭的日趨激烈，保險公司逐漸意識到，已不能再單純地依賴產(chǎn)品打拼市場。近年來，各家保險公司都使出渾身解數(shù)，將客戶服務不斷推陳出新。遠的不說，就在2月份的頭一周里，一家中資公司、一家合資公司就先后高調地推出客戶服務新招。前者2日在京成立了首家vip客戶俱樂部，邀請300多名vip客戶齊聚一堂，場面甚是壯觀。后者5日將客戶的緊急救援服務進行了升級，國際sos中國地區(qū)常務董事也受邀到場祝賀。

     還有很多公司也都推出過類似服務，同樣也是很“親切”、很“人性化”的。這些服務被業(yè)內人士稱之為“附加值”服務，即著眼于為客戶提供保單之外的服務。如剛成立的vip客戶俱樂部能為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等方面服務；升級版的緊急救援服務，不僅增加了保障項目，還將救援范圍擴展到全球等。不可否認，這些“附加值”服務不僅能體現(xiàn)出保險公司對客戶的關注和關愛，還有利于拉近與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，也算是一舉兩得。

     然而僅有這樣的“附加值”服務就足夠了嗎？業(yè)內人士指出，“這些服務是不錯，但客戶更需要的是一些‘實’的服務，即圍繞保單提供相關的咨詢和理賠服務。”

     的確，近些年一些針對保險行業(yè)服務所進行的調查結果其實并不理想，總體上說，客戶對保險公司的服務還“不滿意”。如去年11月保監(jiān)會發(fā)布的《中國壽險客戶滿意度調查研究》顯示，客戶對保險公司最不滿意的就是售后服務和理賠、投訴及退保，引起客戶投訴的最主要原因是保險公司的拒賠、理賠額度不合理以及對保險公司的服務不滿意。去年12月發(fā)布的《零點壽險服務滿意度研究2006年度報告》顯示，壽險業(yè)滿意度用百分制計算，總體得分為62.94，處于較低水平。消費者尤其不滿意理賠服務，此外，還有保險產(chǎn)品的價格和晦澀難懂的條款。

     看來，保險公司要提高客戶的滿意度還需要多下“實”功夫。“根據(jù)客戶的保障需要，開發(fā)提供相應的保險產(chǎn)品，這是基礎”，專家指出，在此之上，就應為客戶提供完善的售前、售中、售后一條龍服務。售前應采取多途徑的方式充分提供客戶需要和必須掌握的相關保險信息，使客戶對保險需求做出正確、自愿抉擇；售中應努力讓客戶對所提供的銷售服務從內心感到“自然”和“舒服”，甚至有超出心理預期的“興奮”，“優(yōu)秀產(chǎn)品售中行為又是其他產(chǎn)品的售前行為”；好的售后服務，應具備順暢高效的運作流程和與服務相一致的內部保證制度。

     例如售后環(huán)節(jié)中“理賠難”一直是一個突出問題。不少消費者覺得，理賠手續(xù)太復雜，有的理賠人員在處理賠案時態(tài)度差，從報案到拿到保險金的時間間隔比較長等。某壽險公司客服人員告訴記者，在這其中，“慢”和“繁”是造成“理賠難”的兩個重要原因，“慢”即“理賠時效慢”，“繁”即“理賠手續(xù)繁瑣”。針對這兩個問題，公司推出了“延滯支付利息”和“上門服務”兩大舉措，結果顯示客戶對公司的滿意度大幅提高。還有一些公司已經(jīng)或正準備建立專門的后臺運營中心，其中下設客戶服務中心，能對客戶服務進行集中運營管理等，這些措施都是很值得期待的。

     總而言之，好的客戶服務能取得一種“雙贏”效果，一方面，客戶對保險的了解和認識得到了加強，對保險的需求得到滿足，對企業(yè)也更加信任和支持；另一方面，保險公司的簽單率、續(xù)保率、存續(xù)率都得到提高，公司經(jīng)營成本降低，獲利增多，市場競爭力增強。

     而真正好的客戶服務或許應該是以“實”為中心的“虛實結合”吧。