反省中國商業(yè)銀行的信息化歷程，在業(yè)務內容方面，銀行普遍推出了以業(yè)務整合、標準化為主要目標的電子化業(yè)務應用操作系統(tǒng)，從處理模式方面，也正在推行以集中、統(tǒng)一管理為主要目標的數據集中工程；但在業(yè)務與客戶信息管理方面，各銀行至今還未形成標準化的、有利于提高客戶滿意度和忠誠度的發(fā)展目標。甚至，還有銀行沒有找到合適的為深化客戶關系提供信息支持的業(yè)務工具――盡管在國際范圍內，數據倉庫已成為與商業(yè)銀行業(yè)務快速發(fā)展相匹配、開展科學管理決策的業(yè)務平臺。
數據挖掘技術在商業(yè)銀行的應用
數據倉庫（data warehouse）是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、動態(tài)的、連續(xù)的數據集合。它不是數據的簡單堆積，而是從容量龐大的業(yè)務處理型數據庫中抽取數據，并將其清理、轉換為新的存儲格式，即根據決策目標將存儲于數據庫中對決策分析所必需的、歷史的、分散的、詳細的數據，經處理轉換成集中統(tǒng)一的、隨時可用的信息。傳統(tǒng)的數據庫系統(tǒng)面向以業(yè)務處理為主的oltp應用，存放在數據庫中的數據也就符合操作型數據的特點，這不能滿足支持決策的分析要求。而為適應分析處理要求而產生的數據倉庫中，所存放的數據將是分析型的數據，面向以分析處理為主的olap應用。
數據挖掘（data mining ）技術以數據倉庫和聯(lián)機分析處理（olap）為平臺，借助企業(yè)擁有的所有可能的大規(guī)模數據，通過清洗、轉換、裝載等數據處理方法，發(fā)現大量資料間的關聯(lián)與趨勢，探尋一種獨特的、通過其他方法發(fā)現不了的業(yè)務規(guī)律和模式。它廣泛應用的統(tǒng)計分析方法包括線性、非線性回歸分析、判別分析、聚類分析、主成分/因子分析和時間序列分析等；所運用的特有分析方法則包括決策樹分析(decision tree)、準則推斷(rule induction)、關聯(lián)探測(association detection)、神經網絡(neural networks)和基因算法(genetic algorithms)等等。
數據倉庫及其應用技術從20世紀90年代初出現以來，在許多擁有海量客戶信息的企業(yè)，尤其是許多大銀行等金融機構的各種商業(yè)活動中得到了廣泛的應用。應當說，數據倉庫建設既是現代商業(yè)銀行業(yè)務與經營管理發(fā)展到一定階段對銀行信息管理水平提出的現實要求，又是現代商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展與信息技術發(fā)展高度融合的必然趨勢。
數據倉庫在銀行具體實現過程，包括的主要步驟有：1）匯集整理各種源數據：源數據是指來自銀行不同業(yè)務系統(tǒng)的、以不同形式存儲的數據。由各種途徑收集的源數據不是簡單的直接加載入數據倉庫，而必須通過數據轉換，采取析取、合并、刪除、識別、擴展、校驗、更新等方法轉換成一致的格式，進入數據倉庫。2）存儲管理數據和數據挖掘：銀行的所有數據經匯集整理后，集中到中央數據倉庫，形成銀行總行級的一致和完整的數據倉庫，可以根據不同主題可需要將中央數據倉庫劃分為不同數據集市，利用數據復制和傳播工具保證數據集市與中央數據倉庫的數據同步，利用數據挖掘發(fā)現數據間的內在關系或預測其發(fā)展方向。3）分析獲取所需信息：銀行各級業(yè)務或管理人員可利用不同級別和主題的信息存取工具進行查詢，可結合圖形化報表工具、多維olap工具等使用，從而獲取關于銀行業(yè)務和客戶信息的全面、集成的分析結果。
美國第一銀行的“數據掘金”之路
數據倉庫技術在一些國際化銀行，如花旗銀行、美國第一銀行等的實際業(yè)務中發(fā)揮了巨大的作用。對于銀行來講，數據倉庫可使決策者們在繁雜的業(yè)務信息中找到一些有規(guī)律性的特征，以利于其正確決策；可使業(yè)務人員在眾多的客戶信息中發(fā)現客戶的個性化需求，從而發(fā)展交叉銷售等。根據美國meta集團的調查，數據倉庫技術在美國金融業(yè)、制造業(yè)、商貿業(yè)以及社會服務等方面都得到廣泛的應用，已經采用數據倉庫的企業(yè)的投資回報率均在40%以上，部分企業(yè)高達每年600%。
美國第一銀行應用數據倉庫實現業(yè)務快速發(fā)展的案例對中國銀行業(yè)具有相當的參考價值。作為世界上最大的維薩信用卡發(fā)卡行，擁有超過5600萬信用卡客戶的美國第一銀行的核心理念是“成為客戶信任的代理人”，在與客戶建立聯(lián)系時采用一種被稱之為“icare”的要決：i(inquire) ——向客戶詢問并明確其需求；c(communicate)——向客戶保證將盡快滿足其需求；a(affirm)——使客戶確信爭先有完成服務工作的能力和愿望；r(recommend)——向客戶提出一系列服務的選擇；e(express)——使客戶銀行接受單個客戶的委托。
在“icare”的基礎上，美國第一銀行發(fā)展了一項名為“at your request”（如你所愿）的客戶服務，贏得了客戶的信任，獲得巨大的商業(yè)成功。但是，無論是“icare”還是“at your request”，在它們的背后，離不開第一銀行先進的數據倉庫的全面信息支持。
美國第一銀行的客戶可通過電話、電子郵件或網絡得到at your request提供的三個方面的服務：金融服務、旅行娛樂服務和綜合信息服務�？蛻粼谑褂妹绹谝汇y行的信用卡一定時期后，在信用記錄良好的情況下，銀行會寄給客戶一份“at your request”業(yè)務邀請函�？蛻羧绻邮埽恍杼顚懸环輴酆煤喗�，包括其每個家庭成員的姓名、生日、最喜歡的雜志、最喜歡的文體活動等就可獲得各種相關服務。銀行通過at your request幫助客戶滿足其各種需求，比如at your request提供“提醒服務”功能，稱為just-in-time, 在客戶的周年紀念日、特殊事件和重要約會前，會按其所希望的時間、方式、渠道提醒。再比如客戶想在飯店訂座或想要送花，都可以通過at your request做到。
在業(yè)務后臺，第一銀行開發(fā)了龐大而先進的數據倉庫系統(tǒng)，從每一筆信用卡交易中提取大范圍的、十分寶貴的數據。在銀行看來，大多數使用信用卡的客戶，都可以從其業(yè)務記錄中“發(fā)現”他最感興趣和最不感興趣的商品或服務。利用所掌握的交易數據，第一銀行建立了高度準確、按等級分類的單個客戶實際偏好的記錄，當然也能分析群體客戶的消費情況和偏好。銀行可以根據客戶的消費偏好信息去確定合作商業(yè)伙伴，從他們那里得到最優(yōu)惠的價格并提供給客戶。銀行的數據倉庫通過持續(xù)的更新，會越來越清晰的反映出客戶的需求和消費偏好，這為“at your request”業(yè)務的開展提供了最為有力的信息支持。
一體化管理：提升客戶價值的解決之道
銀行在實施crm中建立的客戶數據倉庫，對于保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠，客戶數據庫發(fā)揮著不可替代的作用。在美國早在90年代中期的商業(yè)調查就顯示出：56%的零售商和服務商擁有強大的客戶營銷數據庫；85%的零售商和服務商認為在20世紀末客戶數據庫必不可少。利用數據倉庫和crm，實現客戶一體化管理，成為中國商業(yè)銀行提升客戶價值、穩(wěn)定并深化客戶關系的解決之道。
所以，銀行金融服務在今天必須從單純經營金融產品向維護和加深與客戶的聯(lián)系轉變。這個過程中，銀行僅僅靠重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須應用數據倉庫研究客戶需求之外的各種復雜變量。只有實現客戶一體化管理，利用數據倉庫發(fā)現和調整交織在業(yè)務運作中的各種客戶關系，抓住維護和深化客戶關系這一核心，在crm平臺支持下以高質量的、多樣化的、特定的服務滿足顧客個性化需求，運用成熟的盈利性、發(fā)展?jié)摿Ψ治瞿Ｐ蛠頉Q定如何最優(yōu)利用稀缺的市場營銷資源，才能使客戶終身價值對銀行達到最大化，銀行也才能從多重關系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。
總體看來，建設數據倉庫工程，實施crm將是中國商業(yè)銀行樹立“以客戶為中心”的經營思想和發(fā)展戰(zhàn)略，從推進整體業(yè)務市場化的戰(zhàn)略目標出發(fā)，在借鑒發(fā)達國家和地區(qū)商業(yè)銀行成功經驗的基礎上，積極運用先進的it技術和科學的系統(tǒng)分析技術、方法，從而建立全行客戶信息的分析、管理、決策和業(yè)務支持的完整體系的重要工作。我們高興地看到，國內科技領先的一些銀行如中國工商銀行、招商銀行等，都在規(guī)劃開展各自的數據倉庫工程或crm項目。數據倉庫和crm，將日益成為中國商業(yè)銀行實現客戶一體化管理，不斷創(chuàng)新金融產品和服務，提高客戶滿意度和忠誠度，快速增強自身盈利能力的利器.
