評估危機(jī)

　　任何一次危機(jī)的發(fā)生，當(dāng)事人或消費(fèi)者都有過激的反應(yīng)，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因為人的思維是多種多樣的，不可能都按照企業(yè)的意思理解。其次
公關(guān)危機(jī)的一個重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準(zhǔn)確的判斷。并要設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊，邀請公正、權(quán)威機(jī)構(gòu)來幫助評估，以便確保社會公眾對企業(yè)的信任。

　　而從某種意義上說，不管其事態(tài)發(fā)展是否嚴(yán)重，公關(guān)部門都要對其有一個準(zhǔn)確的評估，根據(jù)評估的結(jié)果，就能衡量其危害性制定相應(yīng)的策略。這樣可以避免企業(yè)以自我為中心，并產(chǎn)生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個準(zhǔn)確的評估，企業(yè)不但不能夠安撫和平息消費(fèi)者？更不能夠給輿論一個合理的交代？　

　　有禮有節(jié)　

　　危機(jī)公關(guān)中要時刻遵循互動性、諒解性、真誠性的原則。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。

　　在危機(jī)的處理前期一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個別消費(fèi)者以此事件為突破口進(jìn)行動機(jī)不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。并要適時采取果斷、正確的處理危機(jī)措施，及時與危機(jī)產(chǎn)生的消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通，同時邀請報道此事件的媒體全程跟蹤采訪。

　　其次處理危機(jī)過程中態(tài)度更要良好。那怕責(zé)任在消費(fèi)者，而不是在企業(yè)，都要給消費(fèi)者留有余地，以免別的消費(fèi)者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因為企業(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，那么很容易令消費(fèi)者誤解并給企業(yè)埋藏了危機(jī)的伏筆，甚至為企業(yè)進(jìn)一步將對立面加大。

　　巧妙接招　

　　危機(jī)問題出來了，企業(yè)公關(guān)部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費(fèi)者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機(jī)公關(guān)策略，分步驟地實(shí)施危機(jī)處理。對所有的危機(jī)處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。

　　可以說，危機(jī)不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費(fèi)者及曝光媒體。只有尋找到危機(jī)源頭才能將危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個，就是控制這個源頭或者堵住這個源頭。因為這是公關(guān)決策致勝的重要因素。

　　如在接到事主投訴時，要及時進(jìn)行安撫事主，并與事主進(jìn)行一系列的專業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對待事件的出發(fā)點(diǎn)，充分表達(dá)自身是一個充滿愛心與責(zé)任感的企業(yè)，從而從根源上對危機(jī)進(jìn)行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登而出，由于這個報紙在全國的影響很大，給企業(yè)的銷售造成了很壞的影響，面對此危機(jī)，公關(guān)部門一定要說服此媒體進(jìn)行跟蹤報道，比如以廣告形式或者新聞形式進(jìn)行追蹤鏈接。于是這個報紙精心策劃的報道無形中就會被瓦解了，對于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因為這個廣告或相關(guān)新聞的投放使消費(fèi)者反過來指責(zé)媒體，最終會使這個危機(jī)不攻而破。

　　借勢造勢　

　　只要有危機(jī)的產(chǎn)生，多少會對企業(yè)和品牌造成一定的負(fù)面影響。那么公關(guān)部門除了處理好公關(guān)危機(jī)，并要做好善后事宜，如恢復(fù)消費(fèi)者、社會、政府對企業(yè)的信任。

　　借著前期社會關(guān)注度較高的機(jī)會，企業(yè)公關(guān)部門可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳，讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有實(shí)力、非常有社會責(zé)任感的企業(yè)，這可以從實(shí)力展現(xiàn)、公益活動、用戶反饋、企業(yè)研發(fā)等多角度報道宣傳。并可以迅速策劃一個與消費(fèi)者相吻合的互動參與活動，這個參與活動的主要對象就是前期購買了產(chǎn)品的（含有事主）用戶和當(dāng)初參與報道的媒體，以及剛剛購買新品的用戶。讓他們進(jìn)一步感受企業(yè)的認(rèn)真、負(fù)責(zé)和對他們的關(guān)心與感激真誠態(tài)度，從而形成延續(xù)性的良好口碑效應(yīng)。此種宣傳不但可以對已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，同時這種公關(guān)報道也對扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，更能體現(xiàn)企業(yè)公關(guān)部門的老到。

　　綜述前面的危機(jī)預(yù)防及制勝方法來說，當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項工作產(chǎn)生了失誤等危機(jī)時，不管企業(yè)公關(guān)部門采取什么方法，其最大程度上都是針對媒體所做的。所以說當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時候，最高招術(shù)還是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。