二、厘清語(yǔ)言，了解客戶(hù)情緒
世界上沒(méi)有兩片完全一樣的樹(shù)葉。
每個(gè)人不同的經(jīng)歷、天賦決定了我們對(duì)這個(gè)世界的看法是不一樣的。消除語(yǔ)言中的歧義，讓語(yǔ)言更準(zhǔn)確地表達(dá)我們的思想，將讓我們更加有效地了解客戶(hù)需求，讓客戶(hù)更明白表達(dá)自己的需求，從而取得更好的銷(xiāo)售溝通成果。
語(yǔ)言是深層次思維信息的表露。但是在溝通中，我們往往會(huì)用自己的假設(shè)去代替客戶(hù)的假設(shè)，用我們的地圖去解讀客戶(hù)的地圖，造成了語(yǔ)言中更多的歧義。
厘清語(yǔ)言中歧義的工具有：省略、模糊代詞、模糊動(dòng)詞、名詞化。
1、省略：客戶(hù)在表達(dá)自己的需要時(shí)，有些部分被省略掉了。于是我們銷(xiāo)售人員只好將自己的一套假設(shè)填在空缺中，造成了誤會(huì)。
例：
客戶(hù)：我覺(jué)得有些不高興。
銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)有什么讓你覺(jué)得不高興呢？
客戶(hù)：我覺(jué)得你們收銀速度太慢了。
銷(xiāo)售人員：哦，你只買(mǎi)了三件商品。請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金付款嗎？或者你可以到快速收銀通道。
2、模糊代詞：客戶(hù)在表達(dá)自己時(shí)，往往會(huì)采用一些模糊代詞。由于參照系的缺席，我們并不真正清楚客戶(hù)所指的是什么，也就不能真正了解客戶(hù)的情緒。
例：
客戶(hù)：我覺(jué)得你們的商品太貴了。
銷(xiāo)售人員：請(qǐng)問(wèn)跟什么商品相比呢？
客戶(hù)：我買(mǎi)的XX牌的就比你們便宜。
銷(xiāo)售人員：哦。是因?yàn)樗麄兊姆萘恳任覀兩僖恍Ｈ绻赐确萘克愕脑?huà)，我們的商品價(jià)格更優(yōu)惠。
3、模糊動(dòng)詞：當(dāng)客戶(hù)不清晰地表達(dá)自己的愿望時(shí)，也許也會(huì)讓我們的銷(xiāo)售人員十分惘然，這時(shí)就需要提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)澄清客戶(hù)語(yǔ)義中的障礙，從而更好的、有針對(duì)性地向客戶(hù)提供解決方案。
例：
客戶(hù)：你們的服務(wù)太不到位了。
銷(xiāo)售人員：哦，請(qǐng)問(wèn)具體是哪些方面不到位呢？
客戶(hù)：我買(mǎi)的打印機(jī)拿來(lái)送修，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了一個(gè)星期了，還沒(méi)有一點(diǎn)消息。
銷(xiāo)售人員：我理解你焦急的心情。由于這項(xiàng)工作還牽涉到打印機(jī)生產(chǎn)工廠(chǎng)，我先打電話(huà)聯(lián)系一下，你稍等一下好嗎？
4、名詞化：有時(shí)候，當(dāng)客戶(hù)把一些隱晦的詞語(yǔ)轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)時(shí)，我們卻按自己的理解來(lái)解讀時(shí)，也許并不是客戶(hù)真正想表達(dá)的。這時(shí)就需要對(duì)它進(jìn)行厘清，了解客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的。而客戶(hù)與客戶(hù)之間的需求和標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的，我們必須通過(guò)厘清而了解客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)——尤其是VIP客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。
例：
客戶(hù)：我覺(jué)得你們的售后服務(wù)太不到位了，我沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)注。
工作人員：請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得我們多久回訪(fǎng)一次比較合適呢？
客戶(hù)：起碼一個(gè)月一次吧。
工作人員：好的。我們會(huì)安排工作人員一個(gè)月回訪(fǎng)你一次的。
